광고 없이도 병원이 성장하는 이유: 『Word of Mouth Marketing』가 말하는 진짜 확산의 원리 7가지
『Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking』
저자: Andy Sernovitz
이 책은 마케팅 책이지만, 광고 이야기를 거의 하지 않습니다.
대신 “사람은 왜 이야기하는가”라는 질문을 집요하게 파고듭니다.
그래서 읽다 보면 특정 업종의 방법론이 아니라, 조직이 사람을 대하는 태도가 계속 눈에 들어옵니다.
이 지점에서 병원을 운영하는 사람이라면 자연스럽게 자신의 현장을 떠올리게 됩니다.
아래는 이 책이 반복해서 강조하는 핵심 개념 7가지와, 그 개념이 병원 경영자에게 어떤 통찰로 다가오는지에 대한 해석입니다.
1. 사람들은 광고가 아니라 ‘경험’을 이야기합니다
이 책은 분명하게 말합니다. 사람들은 기업이 한 말을 퍼뜨리지 않고, 직접 겪은 일을 전합니다.
광고 문구는 기억되지 않지만, “이상하게 기분 좋았던 순간”은 남습니다.
이 관점을 병원에 겹쳐보면, 홍보 문구보다 내원 과정 전체에서 환자가 체감한 경험이 무엇이었는지가 더 중요해집니다.
설명받는 방식, 대기 시간의 분위기, 질문했을 때의 반응 같은 아주 작은 요소들이 결국 밖에서 이야기되는 소재가 됩니다.
2. 사람들이 이야기하는 이유는 ‘도와주고 싶어서’입니다
저자는 사람들이 추천하는 이유를 이타심에서 찾습니다.
좋은 정보를 알고 있는 사람이 주변 사람을 돕고 싶어 이야기를 꺼낸다는 것입니다.
이 시선으로 보면, 환자가 병원을 소개하는 순간은 병원을 홍보해주는 행위라기보다
“저 사람도 괜한 고생 안 했으면 좋겠다”는 감정의 표현에 가깝습니다.
그래서 병원은 추천을 유도하기보다, ‘도와주고 싶은 대상’이 되는 조건을 먼저 고민하게 됩니다.
3. 흥미로운 것은 거창함이 아니라 ‘차이’에서 나옵니다
책에서 반복되는 표현 중 하나는 “Be interesting or be invisible”입니다.
대단해야 해서가 아니라, 조금이라도 다르면 이야기된다는 뜻입니다.
이 개념을 병원에 적용하면, 최신 장비나 고급 인테리어보다
“왜 여기는 이런 방식을 쓰지?”라는 작은 차이가 더 강력한 확산 포인트가 됩니다.
특별한 이벤트가 없어도, 기준이 분명한 진료 철학 자체가 이야기거리가 될 수 있습니다.
4. 진짜 확산은 통제할 수 없습니다
이 책은 입소문을 ‘관리’하려는 태도를 경계합니다.
사람들의 대화는 통제 대상이 아니라, 참여해야 할 흐름이라는 관점입니다.
병원 운영에서도 마찬가지입니다.
후기를 통제하려 하거나, 특정 말만 나오길 기대하는 순간 대화는 멈춥니다.
대신 질문이 나오고, 불만이 생겼을 때 어떻게 응답하는지가 장기적으로 신뢰를 만듭니다.
5. 돈을 섞는 순간 신뢰는 무너집니다
이 책은 보상형 추천에 매우 부정적입니다.
금전적 보상이 개입되는 순간, 추천의 진정성이 의심받기 때문입니다.
이 개념은 병원 경영자에게 꽤 불편한 질문을 던집니다.
추천을 늘리고 싶다면, 인센티브보다 먼저 ‘왜 굳이 이 병원을 말해주고 싶은지’를 점검해야 합니다.
추천은 시스템의 결과이지, 이벤트의 결과가 아니라는 메시지입니다.
6. 불만은 가장 강력한 기회입니다
책에서 가장 인상적인 부분 중 하나는
“불만을 해결한 사람은 평균적인 만족 고객보다 훨씬 더 많이 이야기한다”는 대목입니다.
이 관점에서 보면, 컴플레인은 비용이 아니라 확산의 갈림길입니다.
병원 운영에서도 문제 상황 자체보다, 그 이후의 대응 방식이 밖에서 더 많이 회자됩니다.
조용히 수습하려는 태도보다, 정면으로 해결하는 태도가 장기적인 평판을 만듭니다.
7. 결국 사람들은 ‘태도’를 기억합니다
이 책은 끝까지 일관됩니다.
입소문은 기술이 아니라, 사람을 대하는 방식의 총합이라는 점입니다.
병원 경영에 이 문장을 그대로 대입하면,
마케팅 전략보다 먼저 점검해야 할 것은
“이 병원은 환자를 어떤 존재로 대하는가”라는 질문입니다.
그 질문에 대한 답이 일관될수록, 외부에서 만들어지는 이야기도 선명해집니다.
마무리하며
『Word of Mouth Marketing』은 병원 경영서를 자처하지 않습니다.
하지만 사람을 상대하는 조직이라면 피할 수 없는 질문들을 던집니다.
“우리는 어떤 경험을 만들고 있는가.”
“사람들이 굳이 이 이야기를 꺼내게 되는 이유는 무엇인가.”
이 질문에 답하다 보면, 병원 경영의 방향도 자연스럽게 정리됩니다.