왜 어떤 병원은 ‘환자’가 아니라 ‘팬’을 가지게 될까 – 『Fan First』가 병원 경영에 던지는 7가지 관점

충성도 높은 팬을 가진 조직은 무엇이 다를까. 『Fan First』가 말하는 팬 중심 전략을 통해 병원 경영에서 관계가 깊어지는 지점을 다시 살펴봅니다.

Jan 21, 2026

Contents

저자: Jesse Cole

이 책은 묘하게 불편합니다.
저자는 처음부터 “고객 만족”이라는 말을 신뢰하지 않습니다.
대신 계속해서 이런 질문을 던집니다.
“당신의 고객은 정말로 당신의 팬인가.”

『Fan First』는 야구팀 이야기로 시작합니다.
하지만 몇 장만 넘기면 업종은 금방 사라지고,
사람이 왜 특정 브랜드에 열광하고,
왜 다른 곳은 아무 감정 없이 떠나는지가 중심 주제가 됩니다.

병원을 운영하는 입장에서는
이 질문이 생각보다 깊게 들어옵니다.

만족은 기준을 충족했다는 뜻입니다.
팬은 그 이상입니다.
팬은 이야기하고 싶어지는 대상입니다.

병원에서도 이 차이는 분명합니다.
치료가 잘 끝났다고 해서
그 경험이 기억에 남는 것은 아닙니다.
하지만 어떤 병원은
치료가 끝난 뒤에도 계속 언급됩니다.

『Fan First』는
조직의 목표를 만족이 아니라
기억과 감정의 잔존으로 옮기라고 말합니다.

저자는 사람들이
경험 전체를 평균 내서 기억하지 않는다고 말합니다.
대신 가장 인상 깊었던 순간과 마지막 장면을 기억합니다.

병원에서도
모든 과정이 완벽할 필요는 없습니다.
하지만 한두 개의 장면은
확실하게 남아야 합니다.

이 책은
그 장면이 의도적으로 설계되지 않으면
기억도 우연에 맡겨진다고 지적합니다.

팬은 관객이 아닙니다.
관계에 참여하고 있다고 느끼는 사람입니다.

『Fan First』는
사람들이 브랜드를 좋아하게 되는 순간을
“내가 이 안에 포함돼 있다”고 느낄 때라고 설명합니다.

병원에서도
일방적으로 설명만 듣는 경험과
질문하고, 선택하고, 존중받는 경험의 차이는 큽니다.
이 차이가 쌓일수록
관계의 깊이도 달라집니다.

저자는 팬을 만드는 핵심을
전략이나 기획보다 태도에서 찾습니다.

작은 불편을 어떻게 대하는지,
예상치 못한 상황에서 어떤 반응을 보이는지,
실수했을 때 숨기는지 드러내는지.

병원에서도
이 태도는 설명보다 더 강하게 전달됩니다.
사람들은 말을 믿기보다
행동을 통해 진심을 판단합니다.

『Fan First』는
대단한 이벤트보다
작은 행동의 반복을 더 중요하게 봅니다.

매번 비슷한 기준,
늘 같은 톤,
예상 가능한 태도.

병원에서도
이 일관성은 안정감으로 이어집니다.
사람은 놀라운 경험보다
예측 가능한 좋은 경험에서 더 깊은 신뢰를 느낍니다.

저자는 팬 마케팅을
외부 캠페인으로 보지 않습니다.
팬은 내부 문화의 결과물이라고 말합니다.

조직 내부에서
사람이 존중받고,
의견이 반영되고,
자부심을 느끼지 못한다면
외부 팬은 만들어질 수 없다는 논리입니다.

병원에서도
직원의 태도는
곧 병원의 얼굴이 됩니다.

『Fan First』의 가장 강한 메시지는 이것입니다.
팬을 만들겠다고 결정하는 순간,
조직의 판단 기준이 달라진다는 점입니다.

단기 효율보다
관계의 밀도를 보게 되고,
숫자보다
사람이 남기는 이야기를 보게 됩니다.

병원 경영에서도
이 관점은 선택의 기준을 바꿉니다.
오늘의 편의와
내일의 신뢰 중
어디에 무게를 둘 것인가를 묻게 됩니다.

『Fan First』는
마케팅 책처럼 보이지만
사실은 관계에 대한 책에 가깝습니다.

이 책을 읽고 나면
“환자를 어떻게 늘릴까”보다
“왜 이 병원이 기억에 남아야 하는가”를 먼저 묻게 됩니다.

팬은 만들어지는 게 아니라
쌓이는 존재입니다.
그리고 그 축적은
아주 작은 태도에서 시작됩니다.