만족한 환자는 왜 떠나고, 열광하는 환자는 남을까 – 『Raving Fans』가 병원 경영에 던지는 7가지 기준

만족은 기준선일 뿐입니다. 『Raving Fans』를 통해 병원이 ‘만족한 환자’를 넘어 ‘열광하는 환자’를 만드는 구조를 7가지 원칙으로 정리합니다.

Jan 28, 2026

Contents

저자: 켄 블랜차드(Ken Blanchard), 셸던 볼스(Sheldon Bowles)

이 책은 시작부터 불편합니다.
저자들은 단호하게 말합니다.
만족한 고객은 충분하지 않다고요.

『Raving Fans』는
고객 서비스 매뉴얼처럼 보이지만
실제로는 조직이 고객을 어떻게 대하고 있는지에 대한 태도 선언문에 가깝습니다.
병원 경영에서도 이 메시지는 꽤 날카롭게 다가옵니다.

이 책의 가장 유명한 문장은 이것입니다.
“Satisfied customers just aren’t good enough.”

만족은
기대보다 나쁘지 않았다는 의미에 가깝습니다.
기대가 낮으면
아무 일도 없어도 만족은 나옵니다.

병원에서도
“괜찮았어요”라는 말은
칭찬이 아니라 이탈 직전의 중립 신호인 경우가 많습니다.
이 책은
만족을 성과로 착각하는 순간
성장은 멈춘다고 말합니다.

『Raving Fans』는
열광을 감정 문제로 보지 않습니다.
팬은 의도적으로 설계된 결과라고 말합니다.

우연히 친절한 직원,
우연히 좋은 경험이 반복돼서는
팬이 생기지 않습니다.

병원에서도
“운 좋게 소개가 생겼다”는 말은
구조가 없다는 고백에 가깝습니다.
이 책은
팬을 만들려면
먼저 팬을 만들겠다는 선택부터 해야 한다고 말합니다.

이 책은 서비스의 핵심을
‘열심히’가 아니라 기준에서 찾습니다.

기준이 없는 조직에서는
어떤 날은 잘하고,
어떤 날은 못합니다.
그 변동성이
신뢰를 무너뜨립니다.

병원에서도
사람에 따라 설명이 다르고,
기분에 따라 태도가 달라지는 순간
경험은 불안정해집니다.
『Raving Fans』는
열광은 항상 일관성 위에서만 가능하다고 말합니다.

책 속 여러 사례가 반복해서 보여주는 장면은 하나입니다.
말이 아니라 행동이 기억된다는 점입니다.

“도와드릴게요”라는 말보다
실제로 한 번 더 움직였는지가 남습니다.

병원에서도
설명보다
실제 과정,
실제 반응,
실제 해결이
훨씬 오래 기억됩니다.

이 책은
서비스를 약속이 아니라
전달의 문제로 봅니다.

『Raving Fans』에 나오는 사례들은
대부분 거창하지 않습니다.
꽃 한 송이,
이름을 불러주는 인사,
불편을 먼저 제거한 선택.

이 책이 말하는 핵심은
열광은 대단한 이벤트가 아니라
사소한 배려의 누적이라는 점입니다.

병원에서도
큰 장비보다
작은 배려가
더 강한 감정을 남기는 순간이 많습니다.

이 책은
열광을 개인의 선의에 맡기는 걸 가장 경계합니다.
아무리 좋은 직원이 있어도
시스템이 없으면
경험은 반복되지 않습니다.

그래서 『Raving Fans』는
서비스를 사람이 아니라 시스템으로 기억하게 만들어야 한다고 말합니다.

병원에서도
특정 직원이 있을 때만 좋은 경험이 나오는 구조는
언젠가 무너집니다.

이 책의 후반부 메시지는 분명합니다.
직원이 존중받지 못하는 조직에서
고객의 열광은 나올 수 없습니다.

직원이
자율성을 갖고,
판단을 위임받고,
잘한 일에 인정받을 때
그 태도가 그대로 고객에게 전달됩니다.

병원에서도
직원의 표정과 말투는
교육보다 문화의 결과에 가깝습니다.

『Raving Fans』는
서비스를 잘하라는 책이 아닙니다.
이 책은 이렇게 묻습니다.

“당신의 고객은
다시 오고 싶은가,
아니면 이야기하고 싶은가.”

만족한 환자는
언제든 다른 선택을 합니다.
열광하는 환자만이
남고, 이야기하고, 소개합니다.

병원 경영에서
팬은 보너스가 아니라
설계의 결과입니다.